ระบบบริหารงานคุณภาพ TQM
ที่มาของแนวคิดเรื่อง TQM
แนวคิด TQM
ถูกคิดค้นในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดย W.Edwards Deming เพื่อปรับปรุงคุณภาพการผลิตสินค้าและบริการ
แต่ชาวอเมริกายังไม่ได้มีการนำมาใช้อย่างจริงจัง
จนกระทั่งปี ค.ศ. 1950 ประเทศญี่ปุ่นซึ่งในขณะนั้นกำลังประสบปัญหาอย่างมากในเรื่องคุณภาพของสินค้า
ซึ่งไม่ได้มาตรฐาน จึงได้นำแนวคิด TQM มาใช้ปรับปรุงและพัฒนา
ทำให้ธุรกิจและอุตสาหกรรมภายในประเทศญี่ปุ่นช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ดีขึ้น จากสินค้าที่ผลิตในประเทศญี่ปุ่นนั้นจะถือเป็นสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ
กลายเป็นสินค้าที่เป็นที่ต้องการของตลาดจนกลายเป็นสินค้าชั้นหนึ่ง จากนั้นประเทศสหรัฐอเมริกาจึงได้เล็งเห็นความสำคัญของ
TQM และเริ่มกลับมาสนใจในเรื่องการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องอีกครั้งหนึ่งในปี
1980 ส่วนในประเทศไทยเองนั้นเริ่มมีการพูดถึงหลักการดังกล่าวตั้งแต่ราวๆ
ปี 1985 (Mehrotra, 2007)
คุณรู้จักคำว่า
TQM หรือยัง
TQM มาจากคำว่า TQC (Total Quality Control) ของญี่ปุ่น
หรือบางทีญี่ปุ่นก็เรียกว่า “CWQC” (Company-Wide
Quality Control) หรืออาจแปลว่า “การควบคุมคุณภาพทั่วบริษัท” (เรืองวิทย์, 2549) TQM
ได้รับการนิยามว่าเป็น “กิจกรรมที่เป็นระบบ เป็นวิทยาศาสตร์
และครอบคลุมทุกส่วนขององค์กรโดยให้ความสำคัญที่ลูกค้า” (จำลักษณ์
และศุภชัย, 2548)
เมื่อกล่าวโดยสรุปโดยภาพรวมสำหรับความหมายของ
TQM นั้น : Witcher (1390 อ้างถึงใน สุนทร, 2542)
กล่าวว่า
T (Total) :
การยินยอมให้ทุกคนปฏิบัติงานอยู่ภายในองค์การได้เข้ามามีส่วนร่วมในการจัดตั้งและบริหารงานระบบคุณภาพ
ซึ่งเกี่ยวกับทั้งลูกค้าภายนอก (external customer) และลูกค้าภายใน
(internal customer) โดยตรง
Q (Quality) :
การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้ประโยชน์จากสินค้าและบริการเป็นหลัก
นอกจากนี้คุณภาพยังมีส่วนเกี่ยวข้องกับแนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ (systematic
approach of management) กล่าวคือ การกระทำสิ่งใด ๆ
อย่างเป็นระบบที่ต่อเนื่องและตรงตามแนวความคิดดั้งเดิมของวงจรคุณภาพที่เรียกว่า PDCA
cycle ซึ่งเสนอรายละเอียดโดย W.Edwards Deming
เพราะฉะนั้นถ้าหมุนวงจรคุณภาพเช่นนี้อย่างต่อเนื่องขึ้นภายในแต่ละหน่วยงานย่อยขององค์การหนึ่ง
ๆ ก็ย่อมจะเกิดระบบคุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่เรียกว่า TQM
ขึ้นมาได้ในประการสุดท้าย
M (Management) : ระบบของการจัดการหรือบริหารคุณภาพขององค์การ
ซึ่งดำเนินการและควบคุมด้วยระดับผู้บริหารสูงสุด ซึ่งประกอบด้วย วิสัยทัศน์ (vision)
การประกาศพันธกิจหลัก (mission statement) และกลยุทธ์ของการบริหาร
(strateship management) รวมถึงการแสดงสภาวะของความเป็นผู้นำ
(leadership) ที่จะมุ่งมั่นปรับปรุงและพัฒนาระบบคุณภาพขององค์การอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องตลอดระยะเวลา
(continuous quality improvement)
โดยสรุป TQM
เป็นระบบการจัดการที่เน้นมนุษย์ (a peple-focused management system) กล่าวคือ เป็นกระบวนการทางวัฒนธรรมที่มุ่งเปลี่ยนแปลงคนทั้งหมดในองค์การ
เพื่อให้หันมาสนใจปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายสูงสุด
คือการสร้างความเป็นเลิศในระดับโลก TQM
มีความหมายหลายอย่างในตัวเอง กล่าวคือเป็นทั้งกลยุทธ์ เทคนิค ระบบการจัดการ
รวมไปถึงปรัชญาและเครื่องมือในการแก้ปัญหาขององค์การ สาเหตุที่ TQM มีความสำคัญก็เพราะการเปลี่ยนแปลงทางด้านการผลิต การตลาด และการเงิน
เนื่องจากองค์การต้องการพัฒนาประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับการแข่งขัน
โดยมีกระแสโลกาภิวัตน์เป็นตัวเร่งตลาดและการแข่งขันเปิดกว้างออกอย่างไร้พรมแดน องค์การต้องหาทางลดต้นทุนและเพิ่มคุณภาพ
เพื่อเอาตัวรอดและสร้างความเจริญก้าวหน้า ประกอบกับมีตัวอย่างความสำเร็จของ TQM จากกิจการต่าง ๆ ทั้งในประเทศญี่ปุ่น ประเทศตะวันตกและประเทศอื่น ๆ
ทั่วโลก(เรืองวิทย์, 2549)
TQM กับการศึกษา
ภายใต้สภาวะเศรษฐกิจตกต่ำดังเช่นปัจจุบันได้ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงขึ้นหลายด้าน
ทั้งการเมือง สังคม วัฒนธรรมและสิ่งแวดล้อม ฯลฯ
ถึงระบบการศึกษาก็ไม่หลีกพ้นไปจากผลกระทบดังกล่าวและเท่าที่ปรากฏผลออกมาให้เห็นเป็นรูปธรรม
ก็คือ
·
พ่อแม่ผู้ปกครองล้วนสงสัยว่า
ลูกหลานของตนที่ส่งเข้าเรียนหนังสือเพื่อหาความรู้
ตามสถาบันการศึกษาทุกระดับ
(โดยเฉพาะมหาวิทยาลัย)
จะสามารถผลิตบัณฑิตให้มีคุณภาพประกอบด้วยความรู้อย่างแท้จริงขึ้นมาได้หรือไม่
·
นักเรียนและนักศึกษาก็กริ่งเกรงใจเช่นเดียวกันว่า
เมื่อจบการศึกษาในระดับต่าง ๆ
และออกไปสู่โลกภายนอกแล้ว
ตัวเองจะมีคุณภาพและความสามารถเพียงพอ
หรือไม่ต่อการไปสมัครเพื่อหางานทำในหน่วยงานต่าง ๆ ทั้งภาครัฐบาลและเอกชน
·
ผู้ประกอบการทางธุรกิจและอุตสาหกรรม
ก็จะถามไถ่อยู่เสมอในฐานะที่เป็นผู้จ้าง
งานว่าต้องการได้บัณฑิตที่จบออกมาประกอบด้วยคุณภาพของความรอบรู้ความเก่ง
การขยันสู้งาน รวมถึงการมีคุณธรรมและจริยธรรมปรากฏอยู่ในระดับสูง
·
สังคมก็คาดหวังอีกเช่นกันว่า
เมื่อประชาชนอยู่ในฐานะผู้เสียภาษีได้แก่รัฐบาล
โดยตรงจะมีวิธีการปฏิบัติเช่นใดจึงจะเข้ามามีบทบาท
และแสดงส่วนร่วมในการจัดการด้านการศึกษาพร้อมทั้งสามารถตรวจสอบความโปร่งใสด้านคุณภาพของบัณฑิตโดยตรง
รายละเอียดที่กล่าวมานี้ทั้งหมดไม่พ้นไปจากคำว่า
คุณภาพ (Quality) ระบบของการจัดการแบบมีคุณภาพ(Quality Management System : QMS) หรือ ในด้านการศึกษาก็มีการเรียกร้องกันมากในเรื่องของการประกันคุณภาพการศึกษา
(quality assurance) เป็นต้น
นอกจากรายละเอียดหลายประเด็นที่กล่าวมาแล้วในเบื้องต้น
ยังได้มีการกระตุ้นให้มีการคำนึงผลของการจัดการระบบการศึกษาโดยภาพรวมมากกว่าจะแก้ไขปัญหาที่ปลายเหตุแต่เพียงประการเดียว
ลักษณะที่พบเห็นได้อย่างเด่นชัดก็คือ มีการกล่าวถึง
ระบบการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management หรือ
TQM) (สุนทร, 2542)
Sallis (2002) ได้กล่าวว่า “TQM
เป็นวิธีการปฏิบัติงานแต่ขณะเดียวกันก็เป็นแนวคิดเชิงกลยุทธ์ในการดำเนินงานขององค์กร
ซึ่งให้ความสำคัญกับความต้องการจำเป็นของลูกค้าและผู้รับบริการ จุดหมายคือความเป็นเลิศในสิ่งที่ทำ
TQMไม่ใช่คำขวัญแต่เป็นแนวทางในการดำเนินงานอย่างเป็นระบบรอบคอบเพื่อให้ได้มาซึ่งคุณภาพในระดับที่ลูกค้าต้องการหรือมากกว่า อาจจะกล่าวว่า TQM
เป็นปรัชญาในการพัฒนาอย่างไม่มีวันสิ้นสุด แต่สำเร็จได้โดยบุคลากรหรือผ่านบุคลากร”
โครงสร้างพื้นฐานและองค์ประกอบที่สำคัญของ
TQM สำหรับสถาบันการศึกษา
รายละเอียดของ TQM
สามารถจำแนกได้เป็น 2 ลักษณะคือ
1) การพิจารณา TQM
การรวมที่เป็นแนวคิดเชิงระบบ (Systematic approach)
เราจะต้องไม่ลืมว่า ระบบของสถาบันการศึกษา (educational system) แทบทั้งสิ้น กล่าวคือ ประกอบไปด้วยองค์ประกอบที่สำคัญ 3 ส่วน คือ
หน่วยนำเข้า (input) หน่วยกระบวนการผลิต (processing
units) และผลลัพธ์ (outputs)
ซึ่งถ้าพิจารณาในรายละเอียดที่เพิ่มเติมแล้วองค์ประกอบเหล่านี้
มีรูปแบบที่คล้ายคลึงกับภาคการผลิตของอุตสาหกรรมและการบริการเป็นส่วนใหญ่
เพราะฉะนั้นโครงสร้างหลักของระบบ TQM
สำหรับภาคการศึกษาจึงมีหลักการพื้นฐานเช่นเดียวกับภาคอุตสาหกรรม
2)เมื่อพิจารณาจากหน่วยโครงสร้างของกิจกรรมคุณภาพหลัก
(basic quality units) Feigenbaum
(1991 อ้างถึงใน สุนทร, 2542) กล่าวว่า
ในองค์กรหนึ่ง ๆ จะประกอบด้วยการบริหารหน่วยกิจกรรมคุณภาพหลักจากระดับต้นสู่ระดับสูงสุดเป็นขั้นตอนอย่างต่อเนื่อง
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น