เทคโนโลยีสารสนเทศ

ระบบบริหารงานคุณภาพ TQM

ที่มาของแนวคิดเรื่อง TQM

แนวคิด TQM ถูกคิดค้นในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดย W.Edwards Deming เพื่อปรับปรุงคุณภาพการผลิตสินค้าและบริการ แต่ชาวอเมริกายังไม่ได้มีการนำมาใช้อย่างจริงจัง

จนกระทั่งปี ค.ศ. 1950 ประเทศญี่ปุ่นซึ่งในขณะนั้นกำลังประสบปัญหาอย่างมากในเรื่องคุณภาพของสินค้า ซึ่งไม่ได้มาตรฐาน จึงได้นำแนวคิด TQM มาใช้ปรับปรุงและพัฒนา ทำให้ธุรกิจและอุตสาหกรรมภายในประเทศญี่ปุ่นช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ดีขึ้น จากสินค้าที่ผลิตในประเทศญี่ปุ่นนั้นจะถือเป็นสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ กลายเป็นสินค้าที่เป็นที่ต้องการของตลาดจนกลายเป็นสินค้าชั้นหนึ่ง จากนั้นประเทศสหรัฐอเมริกาจึงได้เล็งเห็นความสำคัญของ TQM และเริ่มกลับมาสนใจในเรื่องการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องอีกครั้งหนึ่งในปี 1980 ส่วนในประเทศไทยเองนั้นเริ่มมีการพูดถึงหลักการดังกล่าวตั้งแต่ราวๆ ปี 1985 (Mehrotra, 2007)

คุณรู้จักคำว่า TQM หรือยัง

TQM มาจากคำว่า TQC (Total Quality Control) ของญี่ปุ่น หรือบางทีญี่ปุ่นก็เรียกว่า “CWQC” (Company-Wide Quality Control) หรืออาจแปลว่า “การควบคุมคุณภาพทั่วบริษัท” (เรืองวิทย์, 2549) TQM ได้รับการนิยามว่าเป็น “กิจกรรมที่เป็นระบบ เป็นวิทยาศาสตร์ และครอบคลุมทุกส่วนขององค์กรโดยให้ความสำคัญที่ลูกค้า” (จำลักษณ์ และศุภชัย, 2548)

เมื่อกล่าวโดยสรุปโดยภาพรวมสำหรับความหมายของ TQM นั้น : Witcher (1390 อ้างถึงใน สุนทร, 2542) กล่าวว่า

T (Total) : การยินยอมให้ทุกคนปฏิบัติงานอยู่ภายในองค์การได้เข้ามามีส่วนร่วมในการจัดตั้งและบริหารงานระบบคุณภาพ ซึ่งเกี่ยวกับทั้งลูกค้าภายนอก (external customer) และลูกค้าภายใน (internal customer) โดยตรง

Q (Quality) : การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้ประโยชน์จากสินค้าและบริการเป็นหลัก นอกจากนี้คุณภาพยังมีส่วนเกี่ยวข้องกับแนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ (systematic approach of management) กล่าวคือ การกระทำสิ่งใด ๆ อย่างเป็นระบบที่ต่อเนื่องและตรงตามแนวความคิดดั้งเดิมของวงจรคุณภาพที่เรียกว่า PDCA cycle ซึ่งเสนอรายละเอียดโดย W.Edwards Deming

เพราะฉะนั้นถ้าหมุนวงจรคุณภาพเช่นนี้อย่างต่อเนื่องขึ้นภายในแต่ละหน่วยงานย่อยขององค์การหนึ่ง ๆ ก็ย่อมจะเกิดระบบคุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่เรียกว่า TQM ขึ้นมาได้ในประการสุดท้าย

M (Management) : ระบบของการจัดการหรือบริหารคุณภาพขององค์การ ซึ่งดำเนินการและควบคุมด้วยระดับผู้บริหารสูงสุด ซึ่งประกอบด้วย วิสัยทัศน์ (vision) การประกาศพันธกิจหลัก (mission statement) และกลยุทธ์ของการบริหาร (strateship management) รวมถึงการแสดงสภาวะของความเป็นผู้นำ (leadership) ที่จะมุ่งมั่นปรับปรุงและพัฒนาระบบคุณภาพขององค์การอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องตลอดระยะเวลา (continuous quality improvement)

โดยสรุป TQM เป็นระบบการจัดการที่เน้นมนุษย์ (a peple-focused management system) กล่าวคือ เป็นกระบวนการทางวัฒนธรรมที่มุ่งเปลี่ยนแปลงคนทั้งหมดในองค์การ เพื่อให้หันมาสนใจปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายสูงสุด คือการสร้างความเป็นเลิศในระดับโลก TQM มีความหมายหลายอย่างในตัวเอง กล่าวคือเป็นทั้งกลยุทธ์ เทคนิค ระบบการจัดการ รวมไปถึงปรัชญาและเครื่องมือในการแก้ปัญหาขององค์การ สาเหตุที่ TQM มีความสำคัญก็เพราะการเปลี่ยนแปลงทางด้านการผลิต การตลาด และการเงิน เนื่องจากองค์การต้องการพัฒนาประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับการแข่งขัน โดยมีกระแสโลกาภิวัตน์เป็นตัวเร่งตลาดและการแข่งขันเปิดกว้างออกอย่างไร้พรมแดน องค์การต้องหาทางลดต้นทุนและเพิ่มคุณภาพ เพื่อเอาตัวรอดและสร้างความเจริญก้าวหน้า ประกอบกับมีตัวอย่างความสำเร็จของ TQM จากกิจการต่าง ๆ ทั้งในประเทศญี่ปุ่น ประเทศตะวันตกและประเทศอื่น ๆ ทั่วโลก(เรืองวิทย์, 2549)

TQM กับการศึกษา

ภายใต้สภาวะเศรษฐกิจตกต่ำดังเช่นปัจจุบันได้ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงขึ้นหลายด้าน ทั้งการเมือง สังคม วัฒนธรรมและสิ่งแวดล้อม ฯลฯ ถึงระบบการศึกษาก็ไม่หลีกพ้นไปจากผลกระทบดังกล่าวและเท่าที่ปรากฏผลออกมาให้เห็นเป็นรูปธรรม ก็คือ

· พ่อแม่ผู้ปกครองล้วนสงสัยว่า ลูกหลานของตนที่ส่งเข้าเรียนหนังสือเพื่อหาความรู้

ตามสถาบันการศึกษาทุกระดับ (โดยเฉพาะมหาวิทยาลัย) จะสามารถผลิตบัณฑิตให้มีคุณภาพประกอบด้วยความรู้อย่างแท้จริงขึ้นมาได้หรือไม่

· นักเรียนและนักศึกษาก็กริ่งเกรงใจเช่นเดียวกันว่า เมื่อจบการศึกษาในระดับต่าง ๆ

และออกไปสู่โลกภายนอกแล้ว ตัวเองจะมีคุณภาพและความสามารถเพียงพอ หรือไม่ต่อการไปสมัครเพื่อหางานทำในหน่วยงานต่าง ๆ ทั้งภาครัฐบาลและเอกชน

· ผู้ประกอบการทางธุรกิจและอุตสาหกรรม ก็จะถามไถ่อยู่เสมอในฐานะที่เป็นผู้จ้าง

งานว่าต้องการได้บัณฑิตที่จบออกมาประกอบด้วยคุณภาพของความรอบรู้ความเก่ง การขยันสู้งาน รวมถึงการมีคุณธรรมและจริยธรรมปรากฏอยู่ในระดับสูง

· สังคมก็คาดหวังอีกเช่นกันว่า เมื่อประชาชนอยู่ในฐานะผู้เสียภาษีได้แก่รัฐบาล

โดยตรงจะมีวิธีการปฏิบัติเช่นใดจึงจะเข้ามามีบทบาท และแสดงส่วนร่วมในการจัดการด้านการศึกษาพร้อมทั้งสามารถตรวจสอบความโปร่งใสด้านคุณภาพของบัณฑิตโดยตรง

รายละเอียดที่กล่าวมานี้ทั้งหมดไม่พ้นไปจากคำว่า คุณภาพ (Quality) ระบบของการจัดการแบบมีคุณภาพ(Quality Management System : QMS) หรือ ในด้านการศึกษาก็มีการเรียกร้องกันมากในเรื่องของการประกันคุณภาพการศึกษา (quality assurance) เป็นต้น

นอกจากรายละเอียดหลายประเด็นที่กล่าวมาแล้วในเบื้องต้น ยังได้มีการกระตุ้นให้มีการคำนึงผลของการจัดการระบบการศึกษาโดยภาพรวมมากกว่าจะแก้ไขปัญหาที่ปลายเหตุแต่เพียงประการเดียว ลักษณะที่พบเห็นได้อย่างเด่นชัดก็คือ มีการกล่าวถึง ระบบการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management หรือ TQM) (สุนทร, 2542)

Sallis (2002) ได้กล่าวว่า “TQM เป็นวิธีการปฏิบัติงานแต่ขณะเดียวกันก็เป็นแนวคิดเชิงกลยุทธ์ในการดำเนินงานขององค์กร ซึ่งให้ความสำคัญกับความต้องการจำเป็นของลูกค้าและผู้รับบริการ จุดหมายคือความเป็นเลิศในสิ่งที่ทำ TQMไม่ใช่คำขวัญแต่เป็นแนวทางในการดำเนินงานอย่างเป็นระบบรอบคอบเพื่อให้ได้มาซึ่งคุณภาพในระดับที่ลูกค้าต้องการหรือมากกว่า อาจจะกล่าวว่า TQM เป็นปรัชญาในการพัฒนาอย่างไม่มีวันสิ้นสุด แต่สำเร็จได้โดยบุคลากรหรือผ่านบุคลากร”

โครงสร้างพื้นฐานและองค์ประกอบที่สำคัญของ TQM สำหรับสถาบันการศึกษา

รายละเอียดของ TQM สามารถจำแนกได้เป็น 2 ลักษณะคือ

1) การพิจารณา TQM การรวมที่เป็นแนวคิดเชิงระบบ (Systematic approach) เราจะต้องไม่ลืมว่า ระบบของสถาบันการศึกษา (educational system) แทบทั้งสิ้น กล่าวคือ ประกอบไปด้วยองค์ประกอบที่สำคัญ 3 ส่วน คือ หน่วยนำเข้า (input) หน่วยกระบวนการผลิต (processing units) และผลลัพธ์ (outputs) ซึ่งถ้าพิจารณาในรายละเอียดที่เพิ่มเติมแล้วองค์ประกอบเหล่านี้ มีรูปแบบที่คล้ายคลึงกับภาคการผลิตของอุตสาหกรรมและการบริการเป็นส่วนใหญ่ เพราะฉะนั้นโครงสร้างหลักของระบบ TQM สำหรับภาคการศึกษาจึงมีหลักการพื้นฐานเช่นเดียวกับภาคอุตสาหกรรม

2)เมื่อพิจารณาจากหน่วยโครงสร้างของกิจกรรมคุณภาพหลัก (basic quality units) Feigenbaum (1991 อ้างถึงใน สุนทร, 2542) กล่าวว่า ในองค์กรหนึ่ง ๆ จะประกอบด้วยการบริหารหน่วยกิจกรรมคุณภาพหลักจากระดับต้นสู่ระดับสูงสุดเป็นขั้นตอนอย่างต่อเนื่อง

เทคโนโลยีสารสนเทศ

วันเสาร์ที่ 19 พฤษภาคม พ.ศ. 2555

ระบบเครือข่ายอินเตอร์เน็ต

วันเสาร์ที่ 12 พฤษภาคม พ.ศ. 2555

วิดีโอ

ตัวอักสอนกระพิบ

วันเสาร์ที่ 5 พฤษภาคม พ.ศ. 2555

เกี่ยวกับฉัน

อาจารย์ผู้สอน

ระบบบริหารงานคุณภาพ TQC

ภาพเคลื่อนไหว